Günümüz otelcilik sektöründe, iletişim becerileri çalışanlar için çok büyük önem taşır. Başarılı bir hizmet sunumu, misafirlerle olan etkili iletişimle başlar. İyi bir iletişim, çalışanlar arasındaki bağı güçlendirir, misafir memnuniyetini artırır ve dolayısıyla misafir sadakatini sağlar.
Peki sizce otel misafirleri, otel çalışanlarıyla iletişim kurarken ne beklerler?
Öncelikle, çalışanların misafirlerle kurduğu her türlü iletişimde farkında olmaları gereken şey, bu iletişimin misafirlerin deneyimini doğrudan etkilediğidir. Misafir deneyimi, iletişimde kurulan duygularla şekillenir. Her adım, her söz ve her davranış, misafirin zihninde iz bırakır ve otel markasının değerlerini yansıtır.
Misafirler, otel çalışanlarıyla iletişim kurarken öncelikle güven beklerler. Güven, çalışanların profesyonel ve sorumluluk sahibi bir tutum sergilemesiyle başlar. İşlerini ciddiyetle yapan, misafirlerin ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde karşılayan çalışanlar, misafirlerde güven duygusu oluştururlar. Bu nedenle, empati yeteneği de hizmet sektörü çalışanı için vazgeçilmez bir beceridir.
Tüm insanlar gibi otel konuklarının da bir diğer beklentisi iletişimde dürüstlük ilkesidir. Yanıltıcı ya da eksik bilgiler vermek, güven ilişkisini zedeler. Misafirler, doğru ve güvenilir bilgiye erişmek isterler. Bundan dolayı beden dilini etkili kullanmak iletişimde güven konusunda en büyük destekçimizdir.
Ayrıca, misafirlerin taleplerinin hızlı ve doğru bir şekilde karşılanması da iletişimde güven duygusunun oluşmasında etkendir. Misafirler, ihtiyaçlarının çalışanlar tarafından önemsendiğini hissetmek isterler.
Çünkü, her birey değerlidir ve bu değeri hizmet sektöründe hissetmek ister.
Misafirler, otel çalışanlarıyla iletişim kurarken özenli hizmet beklerler. Her misafirin ihtiyaçlarına özenle yaklaşmak, onları özel hissettirmek ve küçük detaylara dikkat etmek, misafirlerin memnuniyetini artırır ve onlara değer verdiklerini hissettirir.Ayrıca, misafirler otel çalışanlarının birbirleriyle olan iletişiminden de etkilenirler. Otel çalışanlarının birbirleriyle olan iletişimi, misafirlere otelin atmosferi ve hizmet kalitesi hakkında önemli ipuçları verir. Çalışanlar arasındaki uyum ve iş birliği, misafirlerin memnuniyetini artırır ve otelin marka değerini yansıtır.
Örneğin, restoranda misafirler yemek yerken garsonların birbirleriyle şakalaşmaları ya da resepsiyonda konukların önünde resepsiyon çalışanlarının birbirleriyle dün akşamki maç hakkında yorumlar yapmaları, asansörde bir bellboyun konuğa otel hakkında bilgi verirken çalan telefonunda arayan diğer çalışanla tartışmaya girmesi...vs. Bunlar gibi onlarca örnekler
yazabiliriz. Otel konukları, markanızın değerleri hakkında çalışanların birbirlerine olan davranış, tutum ve söylemlerinden çok kolay bir şekilde fikir sahibi olmaktadırlar.
Otelciliğin hangi alanında hizmet verirseniz verin temel göreviniz otel misafirlerinin ihtiyaçlarını anlamak ve onlara harika deneyimler yaşatmak olmalıdır.
Bir otel misafiri odasına ekstra bir havlu istediğini düşünelim. Talebi resepsiyoniste iletti, fakat o anda resepsiyonist bir başka misafiriyle ilgileniyordu ve havlu talebini unuttu. Bir saat sonra misafir yeniden aradığında, resepsiyonist oda numarasını görüp hatırladı talebi. Ancak, misafirin isteğini tam olarak hatırlamadığı için tekrar sormak zorunda kaldı. İletişim hatası nedeniyle misafirin deneyimi olumsuz etkilendi. Havlu isteği gibi küçük bir detayın bile önemli olduğunu unutmamanız gereken bir sektördür otelcilik.
Her istek, misafirin memnuniyeti için bir fırsattır!
İşte bu yüzden özellikle hizmet sektöründe de doğru iletişimin her noktada hayati bir önem taşıdığını vurgulamak isterim.
Sonuç olarak, otelcilik sektöründe başarılı olmak için etkili iletişim becerilerine sahip olmak çok önemlidir. İletişim, misafir memnuniyetini artırır, misafir sadakatini sağlar ve otelin başarısına katkıda bulunur. Otel çalışanları, misafirlerle etkili iletişim kurmanın yanı sıra birbirleriyle uyum içinde çalışmalı ve otelin marka değerlerini her iletişim kurduklarında yansıtmalıdırlar.
Otelcilik alanında yönetici ya da çalışanların kaynak olarak kullanabileceği etkili iletişim becerileri için 10 madde toparladım.
- Empatik Dinleme Becerilerini Geliştirin:
İşitilen kelimeleri gerçekten anlayarak dinlemeyi alışkanlık haline getirin. İfadeleri tekrarlayın, takip soruları sorun, empati kurun ve karşınızdakini daha iyi anlamak için çaba gösterin.
- Ses ve Tonlama Üzerinde Çalışın:
Otel ortamında dahi olsa, sakin ve dostça bir ses tonuyla iletişim kurmaya özen gösterin. Sesinizin ve tonlamalarınızın iletişiminizin kalitesini artırabileceğini unutmayın.
- Sözsüz İletişimi Kullanın:
İletişim sadece kelimelerle değil, aynı zamanda beden dilinizle de gerçekleşir. Hem dinleyin hem de gözlem yaparak karşınızdakinin ne ifade etmek istediğini daha iyi anlamaya çalışın.
- İlk İzlenimleri Önemseyin:
Her departmanda çalışırken, konukların ilk izlenimlerine özen gösterin. Temiz bir oda veya hızlı hizmet gibi detaylar, misafirlere önem verdiğinizi gösterir.
- Çevrimiçi Şikayetlere Doğru Yanıt Verin:
Sosyal medyada gelen olumsuz geri bildirimlere ve şikayetlere doğru ve etkili bir şekilde yanıt verme konusunda kendinizi geliştirin.
- Net ve Açık Olun:
Her zaman net, kısa ve dürüst iletişim kurun. Karmaşık dilden kaçının ve gereksiz detaylara boğulmadan direkt mesajınızı iletmeye çalışın.
- Departmanlar Arası İletişimi Güçlendirin:
Bilgi akışını engelleyen her türlü engeli ortadan kaldırmak için etkili iletişim stratejileri geliştirin ve bilgilerin doğru kişilere zamanında iletilmesini sağlayın.
- Misafirlerle Sürekli İletişim Kurun:
Misafirlerle sürekli, samimi ve kişisel etkileşimler sürdürün. Markanızın uygulamalarını ve doğrudan mesajlaşma araçlarını kullanarak iletişimi devam ettirin.
- Çatışma Yönetimi Becerilerinizi Geliştirin:
Hızlı tempolu otel ortamında, çatışmaları çözebilme ve gerilimi azaltabilme yeteneklerinizi geliştirin.
- İyi Bir İletişim Örneği Olun:
Ekip lideri olarak, iyi iletişimi teşvik etmek için iyi bir rol model olun. Açık, sakin ve empatik bir liderlik sergileyerek ekibiniz için ilham kaynağı olun.
Bu öneriler, çalışanların ve misafirlerin memnuniyetini artırarak otelinizin başarısını güçlendirmenize yardımcı olacaktır. Enerji dolu bir iletişimle, otelinizde daha etkili bir iletişim kültürü oluşturabilir ve misafirlerinizle daha derin bağlar kurarak onlara daha iyi hizmet sunabilirsiniz
Duygu YURTCU
Kurumsal Eğitmen, Profesyonel KOÇ
