Otelcilikte sunulan hizmetlerin sürekliliği “kalite”nin oluşmasında en önemli etkendir. Yapılan anketlerde, yaşanılan misafir kayıplarının temel sebebi olarak, konaklama ücretleri değil de misafire sunulan hizmetin belirleyici olduğu görülmektedir.
Hizmet kalitesinin ve verimliliğinin korunması, geliştirilmesi, sürdürülebilirliğinin misafir tarafından da algılanması büyük değer oluşturur. Otelde sunulan hizmetlerin tutarlılığı, misafirin her ziyaretinde aynı hizmeti alabileceği konusunda kaygı duymaması, beklentilerinin karşılanacağı hissi, yüksek kaliteli hizmetin sunulduğunu gösterir.
Mutlu otel misafirleri, hizmet aldığı otelde çalışanların ihtiyaçlarını hızlı ve etkili bir şekilde karşılama yeteneğinize o kadar güvenir ki, markanızı başkalarına tavsiye etmekten çekinmezler. Bundan dolayı her misafirin otelin her noktasında yaşadığı deneyim önemlidir.
Hizmet kalitesi ilkesine önem veren kurumlar için “DEĞERLER” çok önemlidir.
Markanın kalıcılığı için değerlerin gücüne inanın. Değerleri çalışanların davranışlarına yansıtan kurumlar ekipleri ile bunları konuşmak için zaman ayırmalıdır.
Mükemmel hizmetlerin kalıcı olması için çalışanlarınızı buna göre eğitmelisiniz. Standartların tüm çalışanlar tarafından bilinmesi ve davranışa yansıması sadece eğitime yapılan yatırımla gerçekleşir. Başarı, iş takviminize esnek eğitim programları eklemek ve verimlilik üzerinde hızlı etkiyi sağlayan doğru eğitim programları oluşturmakla gelecektir.
Hizmet sektöründe verdiğim eğitimlerde çalışanlarla çokca paylaştığım Maya Angelou’nun bir sözünü tekrar hatırlatmak isterim.
"İnsanlar söylediklerinizi unutacak.
Yaptıklarını unutacaklar.
Ama onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacaklar."
