Otelcilikte Duygusal Çeviklik Neden Bu Kadar Önemli ve Nasıl Uygulanır?
Uzun yıllar boyunca otellerde çalışmış ve her departmanda gözlemler yapmış biri olarak, duygusal çevikliğin otelcilik sektöründeki önemini çok iyi biliyorum. Bu deneyimlerimden yola çıkarak, duygusal çevikliğin neden bu kadar değerli olduğunu ve nasıl etkili bir şekilde uygulanabileceğini paylaşmak istiyorum.
Kurumsal eğitimlerimde yer verdiğim üç vaka çalışmasını sizinle paylaşarak, bu beceriyi nasıl geliştirebileceğiniz ve günlük iş hayatında nasıl uygulayabileceğiniz konusunda birkaç örnek sunacağım.
Duygusal Çevikliğin Önemi ve Uygulama Örnekleri
Duygusal çeviklik, hızlı ve etkili bir şekilde değişen koşullara uyum sağlama yeteneğidir. Otelcilik sektöründe bu yetenek, misafir memnuniyetini artırmanın ve stresli durumlarla başa çıkmanın anahtarıdır.
Mutfak ve Garsonlar Arasındaki İletişimde Duygusal Çeviklik
Örnek Durum:
Mutfakta bir kriz anı yaşanır ve garsonlar hızlı bir şekilde yeni bir siparişi alıp misafirlere sunmak zorundadır. Ancak içeride tam bir kriz yaşanmakta ve siparişler gecikmektedir. Böyle bir durumda garsonlar hem kendi duygularını hem mutfak ekibinin duygularını hem de misafirin duygularını anlamak ve kontrol altına almak durumundadır. Bu durumda duygusal çeviklik, mutfak ve garsonlar arasındaki iletişimin etkinliğini belirler.
Şimdi biraz daha derine inelim mi?
Hissedilen Duygular:
Mutfakta yoğunluk nedeniyle stres, panik ve belirsizlik yaşanabilir. Garsonlar da hızlı bir çözüm bulma baskısıyla karşı karşıya kalabilir.
Ne Yapmalı?
- Kendini Toparla ve Durumu Değerlendir: Derin nefes alarak ve birkaç saniye düşünerek kendini sakinleştir. Örneğin, 4 saniye boyunca burnundan derin bir nefes al, 4 saniye tut ve ardından 4 saniyede ağzından ver. Bu teknik, stresi azaltarak zihnini toplamanı sağlar.
- İletişimi Etkin Kullan: Mutfak ve diğer garsonlar arasında net ve hızlı bir iletişim kur. Bu, siparişlerin doğru ve zamanında iletilmesini sağlar.
- Yardım ve İşbirliği: Mutfakta yaşanan aksaklıkları çözmek için ekibindeki garsonlardan yardım isteyerek işbirliği yap. Aynı şekilde, garsonlar da mutfaktan gelen geri bildirimlere hızlıca yanıt vererek durumu düzeltebilirler.
- Pozitif Kal: Olumlu bir tutumla yaklaşarak hem mutfak hem de ekibindeki garsonlar arasındaki moral ve motivasyonu artır. "Hızlı ve etkili bir şekilde çözüm bulmak için birlikte çalışıyoruz. Misafirlerimize en iyi hizmeti sunmak için buradayız" şeklinde bir tutum ve beden dilini sergile. İnsanlara güven vermek etkili bir yoldur böyle durumlarda.
2. Misafirlerle İletişimde Duygusal Çeviklik:
Örnek Durum:
Bir misafir, oda hizmetinde temizlik ile ilgili bir hata ile karşılaşır ve bunu resepsiyona gergin ve yüksek bir ses ile bildirir. Resepsiyon görevlisi bu durumu sakin bir şekilde ele almalıdır elbette. İşte burada da çeviklik yine karşımıza çıkacaktır.
Hissedilen Duyguları Dur ve Tanımla:
Misafirlerin rahatsızlığı,bir insanın ona yüksek sesle konuştuğu andaki kaygı,endişe ,korku gibi duygularının oluşması, çalışanların stresli hali. (Çalışanın duygusu ve misafirin duygusu nedir?)
Ne Yapmalı?
- Sakin Kal: Misafire olay hakkında anlayışlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemelisin. Misafirin neyi duymaya-neyi hissetmeye ihtiyacı var?
"Sizi bekletmemek için hemen çözüm üreteceğiz" diyerek yine güven duygusunu oluşturmaya başlamalısın. Burada ses tonu ve beden dili ancak olmazssa olmayan kuruma güvendiğimizin bilinci muhakkak olmalıdır.
- Çözüm Sun: Hatanın hızlı bir şekilde düzeltilmesini sağla ve misafire bu konuda geri bildirim / bilgi ver.
"Sorununuzla hemen ilgileniyoruz ve en kısa sürede size geri döneceğiz."
3. Zaman Yönetimi ve Enerji Yönetimi:
Örnek Durum:
Yoğun bir çalışma gününde enerjini yönetmen gerekiyor.
Hissedilen Duygular:
Yorgunluk ve tükenmişlik hissi.
Ne Yapmalı?
- Kısa Molalar Ver: Düzenli aralıklarla kısa molalar vererek enerjini tazeleyebilirsin. Ardından O anda ki işinde önceliklerini sıraya koyup başlayabilirsin. Bu, hem verimliliğini artırır hem de ruhsal sağlığını korur.
- Motivasyon: Olumlu düşüncelerle kendini motive et. Bunları sesli bir şekilde dile getirmenin daha etkili olduğunu artık biliyorsun. Zorlukların üstesinden gelebileceğini kendine sık sık hatırlat. Gün içinde en çok hangi duyguyla iş hayatında yer alıyorsun? Bunları not edebilir, dönem dönem de kendini analiz edebilirsin. Ancak bunu yaparken şunu da düşünmelisin: Yaptığın davranışın, tutumun ya da konuşmalarının temelinde hangi duygun oluştu? Ve o duygu nelere sebep oldu?
Duygusal çeviklik, sadece otelcilik sektöründe değil, tüm iş hayatında önemli bir beceridir. Bu yetenek, hem kendi duygusal sağlığını korumaya hem de misafirlere daha iyi hizmet sunmaya yardımcı olur. Bu becerilere yatırım yapmak, hem kişisel hem de profesyonel olarak büyük faydalar sağlar.
